一、金融消費者投訴基本情況

2021年度渤海信托直接受理金融消費者投訴20件，收到河北銀保監局轉辦投訴111件，2021年已辦結107件。針對消費者投訴事項，渤海信托均安排專人妥善處理，及時與消費者溝通解決，爭取與消費者達成和解或達成一致意見，對于與轉辦投訴渤海信托每月按時報送、反饋處理情況相關材料。

二、金融消費者投訴日常處理情況

公司收到消費金融業務直接投訴20件，16件為咨詢辦理貸款結清證明、解押等業務相關問題，4件為征信相關投訴。公司收到監管轉辦已辦結投訴中涉及還款金額及利率疑問的消費投訴33筆，涉及辦理房抵解押業務的監管投訴12筆，退款、開具結清證明、債權轉讓時效性等相關投訴9筆，涉及征信相關監管轉辦投訴44筆，涉及催收事項監管轉辦投訴9筆。公司接到投訴后，立即安排相關負責部門處理，向客戶了解情況并解決客戶投訴涉及的相關問題。

渤海信托高度重視金融消費者投訴工作，投訴即接即辦，對各類消費者投訴均按照《渤海國際信托股份有限公司金融消費者投訴處理辦法》等相關規定積極妥善處理。接到投訴后，消保職能部門安排專人及時與消費者聯系，深入了解客戶訴求，就實際業務情況向客戶進行解釋說明，獲得客戶的理解認可。此外，公司還定期分析、總結投訴原因，持續完善業務流程及工作措施，提升消費者服務體驗。