一、金融消費者投訴基本情況

2022年渤海信托直接受理金融消費者投訴93件，收到河北銀保監局轉辦投訴238件，去掉重復投訴后共190件。渤海信托高度重視金融消費者投訴工作，投訴即接即辦，對各類消費者投訴均按照《渤海國際信托股份有限公司金融消費者投訴處理辦法》等相關規定積極妥善處理。接到投訴后，安排專人與消費者聯系，深入了解客戶訴求，就其投訴事項進行解釋說明，努力消除客戶的誤解。此外還定期分析、總結借款人投訴原因，持續完善業務操作各環節，提升消費者業務服務體驗。

二、金融消費者投訴分類及原因分析

渤海信托收到涉及還款金額及利率相關投訴140件，催收事項相關投訴78件，辦理房抵解押、索要貸款合同、發票等相關投訴42件，其他事項投訴23件。對上述主要消費投訴分類的分析及原因分析如下：

1.涉及還款金額及利率疑問的消費投訴

收到監管轉辦的涉及還款金額及利率疑問的消費投訴122件，直接受理該類投訴18件。經分析及核實，大部分該類投訴為借款人因為其辦理的貸款在提前還款或發生較長時間逾期后，消費者為了逃避或想要減免在借款合同中約定的罰息或違約金而進行投訴。

2.催收事項相關投訴

收到監管轉辦催收事項相關投訴55件，直接受理該類投訴23件。該類投訴主要是借款人在貸款逾期后，我司及合作機構對借款人的逾期行為進行催收，即提醒借款人及時還款，均為正常催收行為。

3.辦理房抵解押、索要貸款合同、發票等相關投訴

收到監管轉辦的該類投訴10件，直接受理該類投訴32件。辦理房抵解押業務類相關投訴，主要為借款人在結清貸款后急于辦理解押，其提出的辦理解押業務時效的訴求超出了我司正常辦理所需的合理時間。

渤海信托將不斷總結分析消費者投訴情況，做好監管投訴處理及日常客服電話接聽工作，積極采取減少投訴的各項措施；不斷提升、完善投訴處理及客服電話接聽工作質量，定期分析投訴成因；對合作機構加強管理，進一步要求合作機構配合處理借款人投訴；充分發揮公司投訴專線作用，盡可能將投訴化解在我司范圍內解決，減少監管投訴數量。